Asiakkaan asialla

06.02.2011 12:04

Päivittäessämme Kuopion strategiaa kävimme pitkästi ja monta kertaa keskustelua siitä, haluammeko asiakasystävällistä, vaiko asukasystävällistä toimintaa. Minä olin ensimmäisellä kannalla. Ymmärsin asiakasvastustajien kannan, mutten jakanut sitä.

Vastustajia häiritsi se, että palveluiden rahoittajista ja tavallaan omistajistakin tehdään asiakkaita. Heidät ikään kuin ulkoistetaan. Kaupungin toimet ovat asukkaita varten, eikä tällaista askelta markkinatalouden termistöön pitäisi ottaa. Sanottakoon, että kahdesta sinnikkäimmästä vastustajasta toinen oli vasemmistoliitosta, toinen kokoomuksesta.

Minä miellän asian niin, että julkisissa palveluissa on otettava pidempiä askeleita organisaatiokeskeisyydestä asiakaslähtöisyyteen. Ei siinä ole ainakaan mitään pahaa, että veronmaksaja ja kuntalainen tulee kohdelluksi asiakkaana.

Koska emme elä Pohjois-Koreassa, myös palaute toiminnastamme on sallittua, oikeutettua ja jopa toivottavaa. Kerron teille esimerkin kuluvalta viikolta päivähoidostamme. Olen noin muuten sitä mieltä, että se on yksi kaupungissamme erinomaisesti hoidettuja alueita, ja siksipä siellä osaltaan suhtautua rakentavasti myös palautteeseen.

Yhden tuttavaperheen elämässä on tullut ajankohtaiseksi viedä lapsi päivähoitoon. Kaupungin taholta toivotaan, että hakemus jätetään neljää kuukautta ennen hoidontarpeen alkua, kyseinen perhe jätti hakemuksen viittä kuukautta ennen. Hakemuksen jätettyään saivat viestin, että heihin ollaan yhteydessä viimeistään kuukautta ennen ensimmäistä hoitopäivää. Mitään ei kuulunut, joten kolme viikkoa ennen h-hetkeä he lähestyivät kaupunkia. Muutaman mutkan lisäksi kuulivat, että asia ratkaistaan kahden viikon kuluttua pidettävässä palaverissa.

Nyt hyppään äidin tuntemuksiin. Omiini siis. Jos olisin nyt tuossa tilanteessa, olisi minulla päällimmäisenä huoli, jääkö tässä riittävästi aikaa siihen, että ehdimme käydä yhdessä tutustumassa päivähoitopaikkaan ennen kuin lapsen elämä muuttuu, ja hän jää alkuun vieraiden ihmisten huomaan.

Päivähoitoon menneeseen palautteeseen tuli vastaus, että ko. toiminta ei täytä laatukäsikirjassa määriteltyjä tavoitteita. Vastauksesta löytyi myös selkeä näkemys siitä, mistä poikkeama johtui.

On aivan selvää, ettei huikean isossa organisaatiossamme jokainen tapahtuma aina mene 100 prosenttisesti tavoitellusti. Muuttujia on siihen nähden liikaa. Hyvälle tuntuvaa on kuitenkin se, että palautteeseen suhtaudutaan vakavasti, ja varmuudella toimintaa tarkastellaan noilta osin. Tuttavaperheen palaute antaa eväät ottaa jälleen askel siihen suuntaan, että kuopiolaiset voivat olla aiempaa tyytyväisempiä palveluihimme.

Terveestä asenteesta kertoo se, että palautteeseen suhtaudutaan avoimesti ja rakentavasti. Se luo uskoa myös siihen, että meillä on tahto & taito kehittää palveluitamme paremmaksi. Toivottavasti lopulta tämäkin perhe voi turvallisin mielin viedä lapsensa hoitoon. Ei siinä varmasti mitään pahaa ole, jos tuntevatkin itsensä asiakkaiksi, joiden tarpeet otetaan huomioon, eivätkä asukkaiksi, joille on lain vuoksi pakko järjestää päivähoitoa. Tuossa on ero.

Huomasin tänään lehdestä, että nyt on haussa Kuopioon lastensuojelupäällikkö. Toivon onnistunutta hakuprosessia. Kyseisen viran hoitaja on paljon vartijana siinä, kuinka tukea tarvitsevia perheitä kohdellaan. Hiukseni nousevat vieläkin pystyyn, kun muistan erään nuoren sosiaalityöntekijän kommentin asiakastyytyväisyyskyselyyn lastensuojelussa. Hänen mukaansa sitä ei tarvita, koska kysymys ei ole palvelusta, vaan puuttumisesta. Tätä asennetta en toivo ikinä enää kohtaavani kuopiolaisessa lastensuojelussa.

Meillä oli perjantaina jälleen kirjallisuuspiiri. Opin siellä uuden sanan. Vaarinottosisällys. Vilkaisimme tapaamispaikastamme löytyviä kirjoja, ja siskon käteen osuin ”Tietojen kirja” vuodelta 1950. Se oli kirja jatko-opintoja varten, ja se kattoi kutakuinkin kaikki elämänalueet. Otsikon ”Filosofia ja sielutiede” alla kerrottiin positivismista, joka opettaa, että ”tiedoitsemisemme ainoa kohteena ovat subjektiviset vaarinottosisällykset”. Piiri opettaa.